Susah Gampang Jadi Kasir: Mesti Sabar & Teliti

Saya harus dua kali memindai (scanning) barang,
karena barcode tidak terbaca.

Sekilas pekerjaan kasir terlihat mudah. Cuma memindai (scan) barcode barang dalam troli belanja. Tapi sebenarnya tidak sesederhana itu. Diperlukan ketelitian dan kesabaran tingkat tinggi. Saya menjajal pekerjaan ini.

Belanja bulanan sudah menjadi rutinitas setiap orang. Kalau biasa berbelanja di swalayan, tentu kamu sudah sering bertemu kasir yang siap membantu menghitung belanjaan. Kira-kira apa saja yah persiapan dan tanggung jawab kasir?

Untuk mencari tahu, Sabtu siang (16/3/2009), saya meluncur ke Hypermart Thamrin City. Saat ke sana, jumlah pembeli yang datang sedang-sedang saja. Mungkin, karena sedang pertengahan bulan dan kondisi dompet sedang tidak bersahabat. Tetapi, suasana pasar swalayan tetaplah khas. Beberapa orang mendorong troli ataupun menenteng keranjang belanjaan, para petugas lalu-lalang membawa dan menyusun stok barang baru ke rak, serta aroma segar sayuran. Tak lupa deretan kasa yang melengkapi suasana sebuah supermarket.

Perjalanan saya diawali dengan mengobrol singkat bersama kasir bernama Yulia Febrianti. Perempuan berkacamata ini menceritakan sedikit persiapan rutinnya. "Pertama, kami mengisi daftar hadir. Lalu minta modal untuk penjualan dan kemudian mencatat nomor kantong serta jumlah modal yang tersedia. Setelah itu, menghitung apakah jumlah  modal sesuai dengan catatan. Setelah semuanya siap, kami langsung ke area dan membuka mesin kasa," jelas Yulia yang telah menjadi kasir sejak 2006. Setiap kasir memiliki sandi pribadi untuk membuka mesin. "Oiya, jangan lupa ambil kantong plastik dulu di bagian informasi, " lanjutnya.

Wajib Kontak Mata

Yulia kemudian mengajak saya menengok langsung kasa. Saya mengamati suasana transaksi pembayaran di sana. Ada beberapa sikap hampir seragam dilakukan oleh kasir Hypermart. Pertama, memberi salam dan menawarkan pembelian pulsa. Lalu mereka melakukan scanning barang, transaksi pembayaran serta menanyakan kepemilikan kartu keanggotaan Matahari Club Card. Setelah itu, memberikan uang kembalian (jika ada), memberikan barang belanjaan, dan mengucapkan "Terima kasih dan selamat datang kembali" sambil membungkuk. Kata Yulia, sikap-sikap tadi diajarkan saat pelatihan. "Yang paling penting, kita harus kontak mata dengan pelanggan," Yulia mengingatkan.

Saya juga mengamati cara kasir mengelompokkan barang belanjaan yang mereka pindai (scan). Mereka mengumpulkan barang yang sama sehingga lebih cepat dalam bekerja, karena tidak semua harus dipindai. Hanya satu yang di-scan dan kemudian dikalikan jumlah barang yang sama. Selain itu, barang-barang diklasifikasikan sesuai jenisnya. Produk kosmetik dikumpulkan satu. Sayur-mayur, daging, dan telur dipisahkan di plastik berbeda. Produk-produk berbahan kimia seperti obat nyamuk, detergen, dan pembersih lantai 'diamankan' ke dalam satu kemasan.

Barang-barang berbobot agak berat dipastikan masuk ke dalam plastik yang kuat. Bila tidak kuat, kasir biasanya memberikan plastik tambahan. Yulia mengatakan para ibu sering ribut minta plastik tambahan yang berlebihan. Alasan mereka takut plastiknya jebol. Padahal, kasir sudah memastikan plastik tersebut kuat menahan beban belanjaan. Mungkin, plastik itu mereka minta untuk keperluan lain di rumah. Kalau sudah begitu, kasir mencoba menjelaskan baik-baik. "Biasanya sih mereka mengerti dan akhirnya hanya meminta plastik secukupnya," cerita Yulia.

Konsentrasi dan Teliti

Setelah mengamati dan merasa mudah, saya mencoba sendiri menjadi kasir. Karena khawatir menggangu kegiatan swalayan, saya melakukan percobaan di kasa nonaktif. Meski begitu, suasana kasa ini tetap sama kok. Mesin kasir dan scanner dinyalakan seperti biasa. Selain itu, saya juga berseragam seperti kasir yang lain. Uji coba saya hari itu dibantu oleh Febri, salah seorang karyawan Hypermart yang menjadi 'pembeli dadakan'. Mbak Febri pun sudah siap dengan keranjang kecil berisi handuk, permen, sabun, sampo, dan makanan kecil.

Pastikan input harga belanjaan tidak ada yang keliru.

Sebelumnya, Yuli mengajarkan saya sekali lagi bagaimana menghadapi pelanggan. Terlihat Yulia sudah sangat terbiasa dengan pekerjaannya itu. Senyuman dan sikap ramah pun tak pernah lepas dari raut wajahnya. Nah, sekarang giliran saya. Saya pun melakukan ritual wajib karyawan Hypermart. Baru pertama saja, saya sudah grogi saat memberi salam! Saya lupa kontak mata. Padahal itu diwajibkan dalam melayani pelanggan. Saya pun harus mengulang lagi dan kali ini berhasil. "Selamat siang, Bu," sapa saya sambil menyatukan kedua telapak tangan di depan dada (seperti salam hormat orang Bali).

Kemudian saya mulai memindai barang-barang di keranjang. Saya menghadapkan barcode semua barang-barang ke scanner. Awalnya, mesin itu tidak berjalan. Tapi, setelah Yulia mengingatkan saya untuk menempelkan dengan pasti barcode ke scanner sehingga sensor menangkap dengan baik, mesin tersebut berjalan normal. Kenapa ada barang yang tidak tersensor? Kata Yulia, biasanya yang sering sulit di-scan adalah barang fresh seperti daging, sayur, dan buah. Mungkin karena barcode-nya basah. Bila begitu, kasir bisa mengetik manual barcode barang yang tidak tersensor itu.

Lalu, bagaimana bila menemukan barang yang belum ber-barcode? "Di Hypermart, kasir tidak boleh meninggalkan kasa. Yang bisa dilakukan adalah menekan lampu otorisasi dan staf berwenang akan datang membantu," jelas Yulia yang kemudian mempraktikkan tindakan tadi. Benar saja, seorang staf mendatangi kami dan bertanya "Ada yang bisa dibantu?" Selama menunggu kepastian harga, kasir biasanya meminta pelanggan menunggu dan menyelesaikan transaksi lain. Bila memakan waktu lama, pelanggan lain yang mengantre di belakang bisa dipindahkan ke kasir yang agak lengang.

Mesik barang yang disensor relatif sedikit, saya tetap harus konsentrasi dan teliti. Jangan sampai saya memindai dua kali. Saya harus memastikan barang yang sudah disensor, langsung dimasukkan ke kantong plastik. Syukurlah, saya berhasil mempraktikkan itu. Saya juga memisahkan barang belanjaan sesuai dengan jenis barang. Makanan di satu plastik, sedangkan sampo, sabun, dan handuk di kantong plastik lain.

Setelah mensensor semua barang di keranjang, saya kemudian menekan tombol enter dan menyebutkan nominal yang harus dibayar. Penyebutan jumlah yang harus dibayar ini harus diucapkan dengan jelas, agar kasir dan pembeli mengingat pasti jumlahnya dan tidak ada selisih. Begitupun uang yang diberikan pembeli kepada kasir. Harus disebutkan dengan jelas supaya tidak timbul kesalahpahaman seperti salah memberikan uang kembalian. Usai transaksi, tak lupa saya mengucapkan terima kasih dan salam.

Menghadapi kaum ibu, butuh kesabaran tinggi.

Harus Bersabar

Saat uji coba tadi, saya tidak menemui langsung tingkah pelanggan yang aneh. Tapi dari Yulia saya mendapat gambaran. Ternyata Yulia sering menghadapi pembeli yang tidak sabar. "Kalau saya sih, ya dengarkan saja apa yang mereka mau. Yang penting, kita harus bersabar. Namanya juga menghadapi manusia, apalagi kaum ibu. Kalau tidak bisa mengatasi, saya minta bantuan atasan." jelasan Yulia. Biasanya para pelanggan minta dilayani cepat karena mereka buru-buru mau ke tempat lain. Tak jarang mereka menyelak antrean dari belakang dan akhirnya pelanggan lain protes.

"Mereka kadang juga marah karena ada double scan. Beli satu tadi di-scan dua kali," jelas Yulia. Selain itu, Yulia juga pernah mengalami penjualanan minus. "Mungkin karena saya tidak konsentrasi," sesal Yulia. Sebagai konsekuensinya, ia bertanggung jawab mengganti selisih uang saat gajian. Paling banyak Yulia mengganti Rp100.000.

Sedangkan, saat menemukan pelanggan yang menggunakan kartu kredit bukan miliknya, kata Yulia, biasanya kasir memberitahu baik-baik pada pelanggan sehingga mengerti bahwa menggunakan kartu yang bukan miliknya tidak dibolehkan.

Setelah seharian mengamati dan mencoba menjadi kasir, saya jadi tahu bahwa pekerjaan kasir tidak sesederhana yang dilihat. Dibutuhkan ketelitian dan konsentrasi penuh agar perusahaan dan pelanggan tidak dirugikan karena kecerobohan seorang kasir.

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 06/09
Judul Asli: "Susah Gampang Jadi Kasir, Mesti Sabar & Teliti"
Penulis: en-emy.blogspot.com
Rubrik: Seperti Mereka
All photography by: Sendie Nurseptara S. 

Cuap-Cuap Di Corong Petugas Call Center

Mimik muka memengaruhi intonasi suara.

Karena dianggap sebagai pusat informasi, petugas call center dituntut serbatahu. Selain itu, mereka harus punya kemampuan komunikasi yang baik untuk menghadapi berbagai karakter pelanggan. Intip pengalaman saya mencoba pekerjaan ini.

Pernah mengalami masalah dengan sim card salah satu operator telepon selular? Kemana kamu melayangkan komplain? Ya, biasanya pelanggan akan menghubungi petugas call center (CC). Fungsi CC sebagai pusat informasi sangat penting. Merekalah tempat pelanggan menumpahkan segala keluh kesah. Dari sekadar konfirmasi, bertanya, komplain, bahkan sampai marah-marah. Karena itu, para petugas CC dituntut untuk serbatahu soal produk atau jasa perusahaan tempatnya bernaung. Mereka harus bisa menjawab segala pertanyaan serta meladeni keluhan pelanggan. Mereka juga harus bisa menjawab telepon pelanggan dengan sopan dan ramah, namun lugas.

Kira-kira, apa saja persiapan dan perlengkapan pendukung para petugas CC saat bertugas? Untuk mengintip aktivitas petugas CC, saya mengunjungi kantor CC Indosat di Jalan Medan Merdeka Barat, Jakarta Pusat. Saya bertemu Manajer Call Center PT Indosat Tbk. Sugeng Riadi dan salah satu petugas CC, Nena Melia Westi.

Melayani Dengan Senang

Sugeng menjelaskan, ada panduan yang wajib diikuti oleh seorang agent (sebutan petugas CC) ketika melayani pelanggan lewat telepon. Pertama, agent harus memberi salam dan menanyakan nama pelanggan. Langkah selanjutnya, mengecek nomor telepon pelanggan. Setelah itu, agent menanyakan keluhan pelanggan. Bila mereka bertanya soal produk, agent memberi informasi yang diperlukan. Kalau melaporkan masalah sim card, agent harus mencari tahu penyebab masalah tersebut dengan mengajukan beberapa pertanyaan. Setelah pelanggan puas, agent menanyakan kembali seandainya pelanggan masih membutuhkan bantuan. Terakhir, agent menutup pembicaraan dengan mengucapkan salam.

Usai mendengarkan penjelasan Sugeng, saya diajak ke ruangan besar tempat para petugas CC bekerja. Terdapat lebih kurang 200 bilik, lebih banyak daripada yang saya bayangkan. Ketika saya masuk, terdengar riuh rendah suara para petugas CC sedang melayani pelanggan. Sempat terpikir di benak saya, apakah mereka tidak merasa terganggu? "Tentu saja tidak. Mereka kan menggunakan  headset," jelas Sugeng. Bahkan mereka tidak terusik dengan kehadiran kami yang sambil lalu mengamati beberapa bilik.

Suasana Call Center Indosat, Medan Merdeka Barat.
(Fotonya buram, file aslinya nggak tau kemana)

Saat mengangkat telepon, mimik para agent rata-rata tersenyum dan seakan-akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Mengapa demikian? "Kemampuan berkomunikasi adalah modal utama seorang petugas CC. Mimik wajah apalagi mood seseorang ketika itu sangat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan," kata Nena.

Bicara soal mood, Nena menjelaskan pentingnya briefing. Saat briefing, team leader yang memimpin 10 sampai 13 orang agent akan memandu mereka untuk menyamakan persepsi dan emosi. Jadi, meski di rumah sedang ada masalah atau dalam kondisi emosi yang tidak baik, para agent harus mengondisikan perasaan mereka menjadi lebih baik sehingga siap menghadapi pelanggan. Manfaat lain briefing adalah mengecek pengetahuan tentang produk para agent serta berbagi informasi terbaru soal produk perusahaan. "Tak lupa, kami menutupnya dengan doa bersama agar pekerjaan berjalan lancar," tambah Nena.

Kemampuan Komunikasi

Kami kemudian menuju bilik tempat Nena biasa bertugas. Kali ini, saya mengamati secara detail peralatan apa yang ada di meja bilik itu. Selain headset, ada seperangkat komputer yang tersambung dengan ekstranet dan internet. Fungsinya, agar para agent dapat membuka situs internal perusahaan, untuk memperoleh informasi lengkap soal produk. Selain itu, komputer juga akan memunculkan informasi rinci pelanggan yang menghubungi layanan CC.

Saya juga melihat seperangkat telepon khusus yang memiliki sistem otomatis mengatur masuknya telepon. Bila ada panggilan masuk, telepon ini akan memberikan bunyi beep sebagai tanda. Dan saat agent menerima panggilan tersebut, info rinci seperti nama, nomor telepon, dan jumlah pulsa yang tersisa, muncul secara otomatis di layar komputer. Yang unik adalah, di setiap bilik terdapat cermin kecil. Untuk apa? Kata Nena, cermin itu gunanya untuk mengontrol mimik wajah para agent. Kalau sudah terlihat lelah, sebaiknya agent istirahat sejenak agar stamina kembali prima.

Setelah memperhatikan simulasi yang dilakukan Nena, tiba giliran saya untuk mencoba jadi petugas CC. Sebelumnya, saya bertandem dengan petugas CC yang lain, Dwi. Melalui headset tambahan, saya bisa mendengar pembicaraan Dwi dengan pelanggan. Seperti Nena, Dwi juga sangat cekatan melayani pelanggan yang saat itu sedang meminta informasi soal kode nada panggil I-Ring. Setelah dibantu Dwi, saya mendengar nada puas si penelepon. "Terima kasih, Mbak," katanya.

"Indosat Call Center, selamat pagi dengan Emy, ada yang bisa saya bantu?" saya akhirnya berhasil mengucapkan kalimat itu setelah berkali-kali gagal saat latihan. Saya melakukan dengan mimik wajah penuh senyum. Ternyata betul sekali. Jika mimik tegang, suara terdengar grogi. Tapi, saat saya rileks dan tersenyum, intonasi suara pun menjadi lebih mengalir.

Saat simulasi, Nena duduk di sebelah saya berpura-pura menjadi seorang pelanggan. Saya kemudian melakukan verifikasi nama dan nomor telepon. Setelah itu menanyakan masalah si pelanggan. Informasi yang saat itu diajukan adalah soal layanan MMS atau pesan multimedia. Pertanyaan yang kemudian diajukan adalah "Sejak kapan layanan tersebut tidak berfungsi?" dan "Berapa sisa pulsa pelanggan?" Dalam simulasi itu, ternyata si pelanggan lupa mengisi ulang pulsanya yang tinggal Rp1.000. Sedangkan, pulsa minimal untuk mengirim MMS adalah Rp2.000. Setelah itu, saya menanyakan jika ada hal lain yang bisa dibantu dan menutup pembicaraan dengan salam. Meski agak tersendat-sendat, akhirnya saya berhasil melakukan simulasi.

Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Kami

Memang betul kata Nena, kemampuan komunikasi merupakan hal utama yang harus dimiliki seorang petugas CC. Saat melakukan simulasi tadi, saya harus cepat menyusun kalimat yang efektif dan mudah dimengerti pelanggan. Lalu, bagaimana sebaiknya volume dan kecepatan bicara seorang petugas CC? "Tentunya disesuaikan dengan kondisi pelanggan," jelas Nena.

Senyum selalu :)

Selain kemampuan berkomunikasi, seorang petugas CC harus memiliki tata cara dan sopan-santun bertelepon. Dia juga dituntut menguasai bahasa Inggris untuk melayani pelanggan asing. Tapi yang paling penting, seperti telah disebutkan, agent harus mengenal produk perusahaan. Dan terakhir, tentu saja sabar. Soal kesabaran, Nena berbagi tips. "Kami akan mendengarkan keluhan mereka sampai selesai. Lalu kami bantu untuk menyelesaikannya," begitu kata Nena.

Nena juga pernah menghadapi orang iseng yang hanya ingin mengajak kenalan atau menggoda minta diisikan pulsa. Ketika menemui pelanggan seperti ini, Nena tetap profesional. Dengan ramah, dia menanyakan keperluan orang tersebut, kemudian menerangkan bahwa saluran telepon ini adalah pusat informasi PT Indosat Tbk. Intinya, tetap ramah dan sopan, namun tegas.

Hal terbesar yang membahagiakan Nena adalah ketika pelanggan menghargai pelayanannya. "Tak sedikit pelanggan yang menelepon kami hanya untuk mengucapkan terima kasih. Bahkan, ada pelanggan yang mengirim makanan karena merasakan keramahan para petugas. Puas rasanya. Tak tergantikan dengan apapun. Kami ikut puas bila pelanggan puas dengan layanan kami," kata Nena saambil tersenyum.

Ah, ternyata tidak mudah menjadi petugas CC. Saya jadi ingat beberapa kali pernah membentak petugas CC. Salah satunya saat layanan internet rumah saya eror. Padahal petugas CC sudah membantu maksimal dan meminta maaf atas gangguan tersebut. Usut punya usut, kesalahan ada pada komputer saya. Antivirus menolak sambungan internet.

Saya langsung menyesal dan ingin sekali meminta maaf pada petugas CC yang waktu itu saya bentak. Tapi apa daya, saya lupa menanyakan namanya. Akhirnya, saya menghubungi layanan CC dan memberitahu kasus saya disebabkan kesalahan pribadi. Saya pun menitip maaf pada petugas lain. Semoga lain waktu saya bisa lebih menghargai pekerjaan mereka, salah satunya dengan berbicara lebih santun.

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 08/09
Judul Asli: "Petugas Call Center Ujung Tombak Perusahaan"
Penulis: en-emy.blogspot.com
Rubrik: Seperti Mereka
All photography by: Sendie Nurseptara S. 

Coba-coba Jadi Petugas Tol*

Jangan lupa senyum :)

Kita semua pasti pernah atau bahkan sering melewati jalan tol saat bepergian. Tapi pernahkah kamu berpikir soal petugas yang ada di balik gardu sempit itu? Berikut pengamatan saya.

Hampir semua pengguna jalan, baik yang naik mobil pribadi maupun angkutan umum, pernah melewati jalan tol. Tapi tidak semua orang menaruh perhatian pada para petugas yang ada di gardu tol. Bahkan banyak yang memperlakukan mereka dengan semena-mena. Mulai dari melempar uang seenaknya sampai melakukan pelecehan seksual.

Untuk memahami dan tentu saja lebih menghargai profesi ini, saya berangkat ke kantor Jasa Marga cabang Cawang - Tomang - Cengkareng (CTC). Di sana saya bertemu Gina Widya Astuti, salah satu penjaga pintu tol cabang CTC.

Ambil cash box dulu.

Supaya pengalaman yang didapat lebih nyata, Gina langsung mengajak saya ke gerbang tol Cililitan 2. Sebelum berangkat, dia menyiapkan peralatan wajib terlebih dulu, yaitu cash box, uang kembalian awal, dan rompi keselamatan. Demi kelancaran lalu-lintas, pihak Jasa Marga menyiapkan gardu nonaktif untuk uji coba saya kali ini. "Kalau langsung bertugas di gardu aktif, takut lalu-lintas jalan tol jadi kacau," jelas mereka. Setuju!

Begitu sampai di gardu yang dimaksud, Gina langsung membuka pintu. Ruangan berukuran 1,2 x 2 meter itu tampak begitu kecil dan sempit. "AC biasanya disetel 20 derajat, jadi dingin sekali," jelas Gina. Di dalamnya ada mesin pencatat transaksi, laci uang, mesin cetak plus kertas cetak, detektor e-toll (layanan kartu elektronik prabayar), detektor uang palsu, tempat cash box, radio, lampu darurat, alat komunikasi, dan kursi.

Kata Gina, saat bekerja hanya satu orang yang boleh di dalam gardu. Karyawan juga dilarang membawa telepon genggam ke dalam gardu. Alasannya, agar tidak mengganggu konsentrasi kerja. Gina mengaku kadang terserang rasa bosan. Apalagi saat volume kendaraan sepi. Kalau sudah begitu, ia akan menyetel radio dan bernyanyi keras-keras. "Makanya, kami lebih suka kalau kendaraannya ramai," jelas Gina. Bila ingin istirahat ke toilet, makan, ataupun sholat, Gina tinggal menghubungi Petugas Siap (PS) untuk menggantikan tugasnya. Letak kantin dan toilet tidak terlalu jauh dari gardu.

Maksimal Tujuh Detik!

Mba Gina kasih kursus kilat.
Saya bingung!

Selama ini sebagai pengguna tol, kita tinggal menyodorkan uang dan menunggu kembalian kalau memang ada. Tapi ternyata prosedur yang harus dilakukan petugas tol cukup rumit. "Pertama, lihat jenis mobil yang lewat, lalu perhatikan apakah mereka memegang uang atau kartu. Bila memegang uang, maka telunjuk kiri sudah pasti menekan tombol "cash" dan jari tengah menekantombol golongan mobil yang sudah diamati," Gina menjelaskan sambil mempraktikkan posisi tangan di mesin transaksi.

 "Setelah mobil sudah benar-benar dekat jendela gardu, tangan kanan mengambil uang dan menaruhnya di laci. Bila ternyata ada uang kembalian, tangan kiri siap-siap mengambil uang kembalian. Kemudian tangan kanan mengambil bukti pembayaran dari mesin cetak dan menyerahkan ke pemakai jalan beserta uang kembalian," lanjut Gina.

"Semua harus dilakukan maksimal 7 detik, lho. Begitu aturannya," pesan Gina. Saya jadi panik! Wah bagaimana kalau mereka membayar dengan uang Rp100rb? Bagaimana kalau salah memencet golongan mobil? Semua penngamatan dan perhitungan itu harus dilakukan maksimal dalam 7 detik. Pekerjaan yang tidak mudah.

Semprot aja Mbak,
kalau ada yang pura-pura nggak bayar.

Soal pecahan Rp100rb, Gina pernah beberapa kali harus mengganti lantaran uang yang dia terima palsu. "Harusnya diperiksa dulu di detektor uang palsu. Tapi memakan waktu agak lama. Makanya saya sering pakai feeling, walaupun kecolongan juga," ceritanya.

Selain mengganti uang palsu, Gina juga pernah mengganti kekurangan ongkos yang dia terima. Tak jarang pengguna tol lupa membayar. Gina akan memberitahu melalui alat pengeras yang ada di gardu. "Biasanya, mereka sedang memakai telepon. Jadinya lupa bayar," jelas Gina.

Setelah mengamati beberapa saat, akhirnya saya mencoba mempraktikkan semua instruksi Gina. Pertama-tama tentu saja latihan mengoperasikan mesinnya dulu. Ternyata betul-betul tidak semudah yang terlihat. Ada saja kesalahan yang terjadi. Lupa mengambil bukti pembayaran, salah menekan jenis mobil, atau lupa mengambil uang kembalian. Semua butuh latihan dan konsentrasi tinggi.

Oke, saya siap mencoba simulasi ini. Mobil PT Jasa Marga berjalan memasuki gardu. Saya berusaha menjalankan prosedur yang telah ditetapkan. Tapi ternyata target maksimal 7 detik tidak dapat terpenuhi karena salah memberi uang kembalian. Haduh!

Salut untuk para petugas tol!

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 01/09
Judul Asli: "Sulitnya Jadi Penjaga Tol, Setiap Transaksi Hanya 7 Detik"
Penulis: en-emy.blogspot.com
Rubrik: Seperti Mereka
All photography by: Sendie Nurseptara S. 

Don't Break The Duration*

Huru-hara para Floor Director di Bukan Empat Mata.

Tak banyak yang tahu, di balik suksesnya sebuah acara televisi ada sosok yang tak terlihat tapi sangat berperan. Dialah Floor Director (FD), sang jenderal lapangan. Seperti apa tugas mereka? Intip pengalaman saya saat mengikuti syuting rekaman Bukan Empat Mata di studio Trans7.

Saya tiba di studio sekitar pukul 16:30, setengah jam sebelum syuting dimulai. Izumi Hendardi, seorang FD wanita menyambut dengan senyuman dan mengajak saya mengintip persiapan syuting di back stage. Zumi berbagi cerita soal peran FD. Kata Zumi, FD adalah eksekutor dari konsep yang telah dibuat tim kreatif.

"FD dibagi jadi lima pos. FD leader, memimpin di depan panggung. FD traffic, menjaga akses keluar-masuk pengisi acara. FD backstage, menyambut kedatangan pengisi acara di studio serta mengontrol kesiapan mereka. FD audience warmer, menyambut kedatangan penonton di studio, memandu penonton agar aktif di acara tersebut (tepuk tangan, misalnya). Tujuannya? Supaya penonton menyatu dengan acara. FD show director, berkoordinasi dengan tim pencahayaan, tim audio, dan ke-empat FD lainnya. FD show director bertempat di Front of House (FOH) - ruang kontrol pencahayaan dan audio, yang letaknya di atas studio sehingga dapat memantau kondisi studio secara keseluruhan," jelas wanita ber-handy-talky (HT) ini panjang lebar.

Selama menjadi FD, Zumi telah mencoba semua pos FD yang ia jelaskan tadi. Kata Zumi, karier FD biasanya berawal di studio berita. Salah satu tugasnya adalah menghitung mundur ke presenter ketika syuting akan dimulai. Selanjutnya, FD akan digilir ke posisi audience warmer. Di posisi ini, FD diharapkan berani berinteraksi dengan masyarakat dan memiliki kepercayaan diri tinggi.

FD leader memberi arahan
ke salah satu pengisi acara.

Harus Serba Cepat

Dalam bertugas, FD biasanya dilengkapi dengan HT untuk berkoordinasi. Satu hal yang sangat menonjol dari seorang FD adalah pergerakannya harus serba cepat. Setiap detik berkaitan dengan durasi. Tidak heran jika profesi ini sangat melelahkan. FD juga harus memiliki inisiatif tinggi dan cepat tanggap terhadap semua situasi yang terjadi di studio. Bila melihat ada yang tidak sesuai dengan rencana acara, seorang FD harus berinisiatif untuk menyelesaikan masalah tersebut. FD juga harus bermental kuat. Hampir seperti militer. Kalau dibentak artis atau yang lain, tidak boleh ciut.

Acara live biasanya akan lebih menegangkan. Zumi pernah melakukan kesalahan. Karena dirinya kurang cepat mengambil botol air mineral, kamera menangkap keberadaannya di panggung. "Waktu itu, rasanya malu dan kecewa," kenang Zumi. Setelah acara selesai, biasanya ada evaluasi. Nah, di saat itulah Zumi dan kru memberi penjelasan atas kesalahan-kesalahan yang terjadi, baik disengaja atau tidak.

Bingung juga harus 

mendengar banyak instruksi.

Tak Semudah Bayangan

Nah, saatnya saya menjajal pekerjaan Zumi. Saya berjalan mengikutinya memasuki ruang utama studio (panggung dan bangku penonton). Saat itu sedang syuting rekaman Bukan Empat Mata. Tukul sudah siap di panggung, mendengarkan pengarahan FD sambil di-touch up. Grup band Peterpan sibuk check sound dan mencoba beberapa penggal lagu. Sedangkan penonton sudah duduk manis. Suara riuh mereka sudah terdengar, karena FD audience warmer sedang mengajak mereka latihan tepuk tangan. Lampu-lampu dites fungsinya. Dan tentu saja, kru FD berseragam hitam yang hilir mudik. 

Saya kira saya bisa ikut mengarahkan di panggung. Atau, minimal ikut mengarahkan penonton. Tapi ternyata saat itu, Zumi bertugas sebagai FD show director. Dia harus standby di FOH. Saya sedikit kecewa dan mengira "petualangan" kali ini kurang seru. "Ah, begitu doang mah gampang," gumam saya sok tahu.

Wah, sudah ada aba-aba syuting dimulai. FD audience warmer memberi aba-aba kepada penonton untuk tepuk tangan, kemudian memberi kode untuk berhenti. Tukul membuka acara dengan mulus. Wajar saja, karena Bukan Empat Mata acara mingguan. Belum lagi syuting taping yang kadang dilakukan beberapa kali dalam seminggu. Membuka acara bukan lagi sesuatu yang sulit buatnya.

Dari atas ruangan FOH, saya mengintip serunya syuting di panggung. Sesekali melirik aktivitas Zumi. Ia sibuk melihat secarik kertas, kemudian beberapa kali bolak-balik memberi instruksi dan mendengar laporan dari tiga headset yang ada di sebuah meja. Di dekatnya ada beberapa monitor, yang merekam dari berbagai angle. "Sini mau coba dengar dan memberi arahan?" katanya. Sebelumnya, ia memperlihatkan apa isi kertas itu. Isinya adalah rundown dan timeline acara. "Ini suara dari ruang kontrol, ini suara yang nantinya kita dengar di televisi, dan ini suara dari panggung," Zumi menjelaskan fungsi ketiga headset itu.

Jangan sampai ada over duration.

Saya ragu-ragu mencoba headset pertama. Takut "merusak" jalannya acara." Nggak apa-apa kok, coba saja dengar. Kalau penting, pasti saya dikode," Zumi menenangkan. Baiklah, saya coba. Terdengar suara  beberapa orang yang membahas angle kamera dengan bahasa teknis yang tidak terlalu saya kuasai seperti tilt up atau tilt down. Dulu saya pernah kuliah Praktik Televisi. Tapi karena tidak terlalu mendalami, saya jadi lupa. Duh bingung. Apalagi kemampuan audio saya kurang bagus. Pasti nggak ngeh dengan instruksi itu. 

Lalu nama Zumi dipanggil. Nahlo. Saya pun memberikan headset itu ke Zumi. Sambil berkomunikasi dengan kru lain, Zumi memberi dengar headset kedua. Iya benar, saya mendengar suara "bersih" yang sudah dikontrol. Tidak terdengar "kehebohan" di belakang. Supaya lengkap, saya dengar juga headset dari panggung. Beberapa dialog yang terdengar seperti ini, "Oke, sebentar lagi bintang tamu A masuk." Atau "Bintang tamu B mau ke toilet nih." Intinya, report kondisi di panggung.

Sekali lagi, dengan kemampuan audio yang sangat buruk, saya tiba-tiba pening harus dengar tiga headset itu secara bergantian. Namun Zumi melakukannya dengan lihai dan cekatan. Copot satu headset, lalu kasih instruksi. Dengar headset satu lagi, lalu kasih aba-aba. Beberapa kali saya melihatnya mendengarkan dua headset sekaligus. Sesekali dia membuat tanda centang atau catatan kecil di kertas rundown. Salut. Ternyata, pekerjaan Zumi tak semudah yang saya kira. Makanya, jangan sombong dulu sebelum mencoba sendiri.

Sayapun menyerah. Daripada syuting jadi berantakan, saya hanya mengamati gerak-gerik Zumi dan menikmati suasana panggung. Satu kali take harus diulang karena melewati durasi. Selanjutnya, mulus. Semua bertepuk tangan puas.

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 11-25 Maret 2009 (dummy)
Judul Asli: "Jadi Floor Director, Butuh Inisiatif Tinggi"
Penulis: en-emy.blogspot.com
Rubrik: Seperti Mereka
All photography by: Sendie Nurseptara S.

"Badut" Di Dalam Badut*

Pasrah "digrepe" bocah-bocah.

Pengin tahu rasanya jadi badut, saya berkunjung ke Gelanggang Samudera Ancol, Jakarta Utara. Di sana, saya bertemu Restuning Dyah Widyanti, Bagian Edukasi dan Acara Gelanggang Samudera Ancol. Ia mengajak saya menonton film 4 dimensi Turtle Vision, sebelum nantinya memperkenalkan saya kepada Mas Idrus, salah satu petugas badut.

Sambil ikut mengantre masuk teater, saya melihat anak-anak serta orang dewasa heboh menyambut kehadiran badut maskot Sammy, kura-kura yang peduli kelestarian alam. Semua pengin megang dan salaman dengan Sammy! Hmm, Mas Idrus pasti ada di dalam kostum itu.

Dia melambai-lambaikan tangan, berjalan riang, dan melayani semua permintaan anak-anak seperti bersalaman, berpelukan, dan berfoto bersama. Sebagian besar anak-anak senang dengan kehadiran Sammy. Meski ada beberapa anak yang awalnya takut mendekat.

Kostum Sempit dan Sesak

Bagaimana keadaan Mas Idrus di dalam sana ya?  Saya pun meminta Mas Idrus untuk meminjamkan kostumnya. Untuk mengganti kostum,  saya harus ke salah satu anjungan Gelanggang Samudera Ancol. "Jangan-jangan Mbak nggak bisa pakai kostum ini. Soalnya ukurannya kecil," kata Mas Idrus. Waduh, bagimana dong? Meski sempat panik, saya meyakinkan mereka bahwa kostum itu pasti muat di badan saya.

Lalu Mas Idrus melepaskan 'seragam'-nya. Wajahnya berkeringat! Tak perlu ditanya, pasti panas berada di dalam sana. Mas Idrus cuma memakai kaus singlet. Untuk melepas kostum, salah satu karyawan ikut membantu. Ternyata benar, badan Mas Idrus mungil. 

Hap.. hap.. hap.. tahan napasssss! 

Sedikit nggak yakin, saya mulai mencoba kostum itu, dengan pakaian lengkap. Nggak mungkin dong saya cuma bersinglet kayak Mas Idrus. "Pasang sepatunya dulu, Mbak," Mas Idrus ngingetin. Saya lalu memakai kaki kura-kura itu. Kemudian, saya mencoba kostum bagian tubuh, dibantu Mas Idrus dan temannya. Sangat sulit memakai kostum tebal dan berat itu tanpa bantuan. Setelah memasukkan kedua kaki, saya mulai menarik napas dalam-dalam agar perut mengecil. Waktu menaikkan kostum itu ke paha, saya mulai merasa kostum itu memang sempit. Saya menarik napas lagi. Pasti bisa!. Syukurlah akhirnya kostum itu menutupi tubuh saya.

Sekarang, tinggal pasang kepala. Lagi-lagi saya dibantu Mas Idrus dan temannya. Ternyata ukuran lubang kostum di bagian kepala pun sempit. Kami susah payah memasangnya. Yipppie, berhasil! Kata Mas Idrus, di bagian kepala ada kipas angin mungil. Tapi saya tidak merasakan fungsinya. Untung, saya masih bisa bernapas. Selain itu saya bersyukur karena kostum itu masih baru dan tidak terlalu bau, meski baru dipakai Mas Idrus yang penuh keringat.

Saya [baca: Sammy] lucu yaaaaa

Menghidupkan Karakter

Sekarang saya siap jadi badut! Saya dituntun keluar. Ternyata kostumnya tidak seberat yang saya pikirkan, tapi bukan berarti enteng juga sih. Di dalam, saya bisa melihat dari celah bagian mulut Sammy, walaupun tidak leluasa karena lubang mulutnya berbentuk jaring. Ketika keluar, saya merasa semua mata memandangi saya, terutama anak-anak! Mereka tertawa dan tersenyum pada saya. Ada juga yang melambai dan mendekat. Saya sempat bingung, kenapa mereka begitu ke saya? Ada yang aneh? Ahahhaha, saya lupa sekarang sudah jadi sosok Sammy yang periang.

Seperti dipesankan Mbak Restu, saat memakai kostum maskot, berarti mewakili karakternya. Saya pun harus 'memainkan' karakter Sammy. Bersikap riang, menyapa, mendekati anak-anak, dan tidak boleh terlihat diam atau cuek. Tanpa disadari, saya ikut tersenyum di balik kostum, padahal mereka tidak melihat wajah saya. Saya lalu melambai tangan pada anak-anak itu, mendekati dan menerima jabatan tangan mereka. Saya juga memeluk dan berfoto dengan mereka.  

Meet and greet!

Satu persatu anak-anak di situ minta foto dengan saya, dengan Sammy tepatnya. Semua yang melintasi jalan itu pun tergoda ikut berfoto. Saya harus "jongkok-berdiri", sesuai permintaan. Padahal agak ribet "jongkok-berdiri" dengan kostum sesempit dan seberat itu.

Ada kejadian lucu. Anak batita yang digendong ibunya takut sama Sammy. Saya pun mendekati dia dan bertingkah lincah, dengan harapan rasa takutnya hilang. Ternyata kebalikannya! Anak itu malah menangis. Waduh! Saya panik dan melakukan jurus Ci Luk Ba. Si Kecil mulai berhenti menangis. Dari dekapan ibunya, ia mulai melirik dan mau dekat Sammy. Lega rasanya!

Jangan takut, Dek. Kakak nggak gigit kok.

Setelah 15 menit, saya mulai sesak dan sulit bernapas. Saya memberi kode ke Mas Idrus untuk menyudahi pekerjaan dadakan itu. Kebetulan, anak-anak yang tadi mengerubungi Sammy sudah puas berfoto dan memeluk. Saya dituntun ke sebuah ruang ganti. Saat masuk, masih ada anak-anak yang lewat dan melambaikan tangannya. Saya pun membalas dengan ceria dan memberi salam perpisahan. Sampai jumpa lagi! 

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 12/09

Judul Asli: "Susah Senang Jadi Badut: Disayang dan Ditakuti Anak"

Penulis: en-emy.blogspot.com

Rubrik: Seperti Mereka

All photography by: Sendie Nurseptara S