Cuap-Cuap Di Corong Petugas Call Center

Mimik muka memengaruhi intonasi suara.

Karena dianggap sebagai pusat informasi, petugas call center dituntut serbatahu. Selain itu, mereka harus punya kemampuan komunikasi yang baik untuk menghadapi berbagai karakter pelanggan. Intip pengalaman saya mencoba pekerjaan ini.

Pernah mengalami masalah dengan sim card salah satu operator telepon selular? Kemana kamu melayangkan komplain? Ya, biasanya pelanggan akan menghubungi petugas call center (CC). Fungsi CC sebagai pusat informasi sangat penting. Merekalah tempat pelanggan menumpahkan segala keluh kesah. Dari sekadar konfirmasi, bertanya, komplain, bahkan sampai marah-marah. Karena itu, para petugas CC dituntut untuk serbatahu soal produk atau jasa perusahaan tempatnya bernaung. Mereka harus bisa menjawab segala pertanyaan serta meladeni keluhan pelanggan. Mereka juga harus bisa menjawab telepon pelanggan dengan sopan dan ramah, namun lugas.

Kira-kira, apa saja persiapan dan perlengkapan pendukung para petugas CC saat bertugas? Untuk mengintip aktivitas petugas CC, saya mengunjungi kantor CC Indosat di Jalan Medan Merdeka Barat, Jakarta Pusat. Saya bertemu Manajer Call Center PT Indosat Tbk. Sugeng Riadi dan salah satu petugas CC, Nena Melia Westi.

Melayani Dengan Senang

Sugeng menjelaskan, ada panduan yang wajib diikuti oleh seorang agent (sebutan petugas CC) ketika melayani pelanggan lewat telepon. Pertama, agent harus memberi salam dan menanyakan nama pelanggan. Langkah selanjutnya, mengecek nomor telepon pelanggan. Setelah itu, agent menanyakan keluhan pelanggan. Bila mereka bertanya soal produk, agent memberi informasi yang diperlukan. Kalau melaporkan masalah sim card, agent harus mencari tahu penyebab masalah tersebut dengan mengajukan beberapa pertanyaan. Setelah pelanggan puas, agent menanyakan kembali seandainya pelanggan masih membutuhkan bantuan. Terakhir, agent menutup pembicaraan dengan mengucapkan salam.

Usai mendengarkan penjelasan Sugeng, saya diajak ke ruangan besar tempat para petugas CC bekerja. Terdapat lebih kurang 200 bilik, lebih banyak daripada yang saya bayangkan. Ketika saya masuk, terdengar riuh rendah suara para petugas CC sedang melayani pelanggan. Sempat terpikir di benak saya, apakah mereka tidak merasa terganggu? "Tentu saja tidak. Mereka kan menggunakan  headset," jelas Sugeng. Bahkan mereka tidak terusik dengan kehadiran kami yang sambil lalu mengamati beberapa bilik.

Suasana Call Center Indosat, Medan Merdeka Barat.
(Fotonya buram, file aslinya nggak tau kemana)

Saat mengangkat telepon, mimik para agent rata-rata tersenyum dan seakan-akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Mengapa demikian? "Kemampuan berkomunikasi adalah modal utama seorang petugas CC. Mimik wajah apalagi mood seseorang ketika itu sangat menentukan kualitas pelayanan yang diberikan," kata Nena.

Bicara soal mood, Nena menjelaskan pentingnya briefing. Saat briefing, team leader yang memimpin 10 sampai 13 orang agent akan memandu mereka untuk menyamakan persepsi dan emosi. Jadi, meski di rumah sedang ada masalah atau dalam kondisi emosi yang tidak baik, para agent harus mengondisikan perasaan mereka menjadi lebih baik sehingga siap menghadapi pelanggan. Manfaat lain briefing adalah mengecek pengetahuan tentang produk para agent serta berbagi informasi terbaru soal produk perusahaan. "Tak lupa, kami menutupnya dengan doa bersama agar pekerjaan berjalan lancar," tambah Nena.

Kemampuan Komunikasi

Kami kemudian menuju bilik tempat Nena biasa bertugas. Kali ini, saya mengamati secara detail peralatan apa yang ada di meja bilik itu. Selain headset, ada seperangkat komputer yang tersambung dengan ekstranet dan internet. Fungsinya, agar para agent dapat membuka situs internal perusahaan, untuk memperoleh informasi lengkap soal produk. Selain itu, komputer juga akan memunculkan informasi rinci pelanggan yang menghubungi layanan CC.

Saya juga melihat seperangkat telepon khusus yang memiliki sistem otomatis mengatur masuknya telepon. Bila ada panggilan masuk, telepon ini akan memberikan bunyi beep sebagai tanda. Dan saat agent menerima panggilan tersebut, info rinci seperti nama, nomor telepon, dan jumlah pulsa yang tersisa, muncul secara otomatis di layar komputer. Yang unik adalah, di setiap bilik terdapat cermin kecil. Untuk apa? Kata Nena, cermin itu gunanya untuk mengontrol mimik wajah para agent. Kalau sudah terlihat lelah, sebaiknya agent istirahat sejenak agar stamina kembali prima.

Setelah memperhatikan simulasi yang dilakukan Nena, tiba giliran saya untuk mencoba jadi petugas CC. Sebelumnya, saya bertandem dengan petugas CC yang lain, Dwi. Melalui headset tambahan, saya bisa mendengar pembicaraan Dwi dengan pelanggan. Seperti Nena, Dwi juga sangat cekatan melayani pelanggan yang saat itu sedang meminta informasi soal kode nada panggil I-Ring. Setelah dibantu Dwi, saya mendengar nada puas si penelepon. "Terima kasih, Mbak," katanya.

"Indosat Call Center, selamat pagi dengan Emy, ada yang bisa saya bantu?" saya akhirnya berhasil mengucapkan kalimat itu setelah berkali-kali gagal saat latihan. Saya melakukan dengan mimik wajah penuh senyum. Ternyata betul sekali. Jika mimik tegang, suara terdengar grogi. Tapi, saat saya rileks dan tersenyum, intonasi suara pun menjadi lebih mengalir.

Saat simulasi, Nena duduk di sebelah saya berpura-pura menjadi seorang pelanggan. Saya kemudian melakukan verifikasi nama dan nomor telepon. Setelah itu menanyakan masalah si pelanggan. Informasi yang saat itu diajukan adalah soal layanan MMS atau pesan multimedia. Pertanyaan yang kemudian diajukan adalah "Sejak kapan layanan tersebut tidak berfungsi?" dan "Berapa sisa pulsa pelanggan?" Dalam simulasi itu, ternyata si pelanggan lupa mengisi ulang pulsanya yang tinggal Rp1.000. Sedangkan, pulsa minimal untuk mengirim MMS adalah Rp2.000. Setelah itu, saya menanyakan jika ada hal lain yang bisa dibantu dan menutup pembicaraan dengan salam. Meski agak tersendat-sendat, akhirnya saya berhasil melakukan simulasi.

Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Kami

Memang betul kata Nena, kemampuan komunikasi merupakan hal utama yang harus dimiliki seorang petugas CC. Saat melakukan simulasi tadi, saya harus cepat menyusun kalimat yang efektif dan mudah dimengerti pelanggan. Lalu, bagaimana sebaiknya volume dan kecepatan bicara seorang petugas CC? "Tentunya disesuaikan dengan kondisi pelanggan," jelas Nena.

Senyum selalu :)

Selain kemampuan berkomunikasi, seorang petugas CC harus memiliki tata cara dan sopan-santun bertelepon. Dia juga dituntut menguasai bahasa Inggris untuk melayani pelanggan asing. Tapi yang paling penting, seperti telah disebutkan, agent harus mengenal produk perusahaan. Dan terakhir, tentu saja sabar. Soal kesabaran, Nena berbagi tips. "Kami akan mendengarkan keluhan mereka sampai selesai. Lalu kami bantu untuk menyelesaikannya," begitu kata Nena.

Nena juga pernah menghadapi orang iseng yang hanya ingin mengajak kenalan atau menggoda minta diisikan pulsa. Ketika menemui pelanggan seperti ini, Nena tetap profesional. Dengan ramah, dia menanyakan keperluan orang tersebut, kemudian menerangkan bahwa saluran telepon ini adalah pusat informasi PT Indosat Tbk. Intinya, tetap ramah dan sopan, namun tegas.

Hal terbesar yang membahagiakan Nena adalah ketika pelanggan menghargai pelayanannya. "Tak sedikit pelanggan yang menelepon kami hanya untuk mengucapkan terima kasih. Bahkan, ada pelanggan yang mengirim makanan karena merasakan keramahan para petugas. Puas rasanya. Tak tergantikan dengan apapun. Kami ikut puas bila pelanggan puas dengan layanan kami," kata Nena saambil tersenyum.

Ah, ternyata tidak mudah menjadi petugas CC. Saya jadi ingat beberapa kali pernah membentak petugas CC. Salah satunya saat layanan internet rumah saya eror. Padahal petugas CC sudah membantu maksimal dan meminta maaf atas gangguan tersebut. Usut punya usut, kesalahan ada pada komputer saya. Antivirus menolak sambungan internet.

Saya langsung menyesal dan ingin sekali meminta maaf pada petugas CC yang waktu itu saya bentak. Tapi apa daya, saya lupa menanyakan namanya. Akhirnya, saya menghubungi layanan CC dan memberitahu kasus saya disebabkan kesalahan pribadi. Saya pun menitip maaf pada petugas lain. Semoga lain waktu saya bisa lebih menghargai pekerjaan mereka, salah satunya dengan berbicara lebih santun.

* Ditulis ulang (dengan beberapa editing) dari :

Majalah Sekar Edisi 08/09
Judul Asli: "Petugas Call Center Ujung Tombak Perusahaan"
Penulis: en-emy.blogspot.com
Rubrik: Seperti Mereka
All photography by: Sendie Nurseptara S.